ДТЕК Мережі представили стратегію розвитку ШI-рішень для клієнтського сервісу на воркшопі європейських енергокомпаній
Воркшоп відбувся у рамках Робочої групи з розширення прав та можливостей споживачів (Customer Empowerment WG) при E.DSO, яку очолює директор із взаємодії з клієнтами ДТЕК Мережі Руслан Волинець. У заході також взяли участь представники Єврокомісії та провідних європейських операторів системи розподілу таких як E.ON (Німеччина), UFD (Іспанія), ESO (Литва) та E-REDES (Португалія).
Учасники обговорили практичні кейси використання ШІ в енергетиці — від чат-ботів і голосових помічників до автоматизації обробки звернень, аналітики даних та прогнозування навантаження на мережі. За даними E.DSO, 85% європейських ОСР вже реалізують ШI-проєкти, а 100% компаній використовують штучний інтелект хоча б частково у своїй діяльності.
ДТЕК Мережі зокрема представили низку власних ШI-рішень для автоматизації взаємодії з клієнтами, обробки звернень, аналізу даних, пошуку інформації у внутрішніх системах, прогнозування навантаження на мережі та зниження втрат електроенергії. Частина проєктів уже проходить пілотування, інші — перебувають на етапі дослідження та тестування бізнес-кейсів.
Серед проєктів — Voice Bot у кол-центрі для інформування про відключення електроенергії та передачі показів лічильників. Система дозволятиме клієнту без участі оператора отримати інформацію про відключення або передати покази, після чого дані автоматично фіксуються у системі. Це допомагає зменшити навантаження на кол-центр, особливо під час ворожих атак на енергетику, та пришвидшити обслуговування клієнтів.
У свою чергу ESO підтверджує ефективність використання ШI-інструментів – завдяки ним їм уже вдалось скоротити “тишу” у дзвінках із 52% до 44% (коли і клієнт, і оператор із певних причин мовчать) та підвищити показник вирішення питання з першого контакту з 78% до 86%.
Загалом учасники заходу наголосили, що найбільший ефект штучний інтелект дає у задачах із великим обсягом типових звернень. Водночас успішне масштабування ШI-рішень потребує якісних даних, чіткої системи управління, поетапного впровадження із збереженням людського контролю та відповідністю вимогам AI Act — законодавства ЄС, яке регулює безпечне та прозоре використання штучного інтелекту.