ОСР ДТЕК Мережі скоротили термін відповіді на звернення клієнтів у середньому на 68%
Покращити сервіс під час війни допомогли розвинуті канали дистанційного обслуговування: чат-боти у месенджерах, інтелектуальне голосове меню (IVR), сайти та сторінки ОСР у Facebook, контакт-центри. Компанія зробила все для того, щоб клієнти могли розв'язувати свої питання, де б вони не знаходились.
«Досягти таких показників навіть під час повномасштабної війни компанії допомагає цифровізація та автоматизація клієнтського сервісу. Минулого року ми додали в чат-боти можливість перевіряти наявність стабілізаційних або екстрених відключень, через IVR почали сповіщати про тип введених графіків відключень, оптимізували сайти ОСР, що дозволило збільшити кількість користувачів удвічі. А для оперативнішої обробки дзвінків компанія екстрено під'єднала близько 7 аутсорсингових контакт-центрів. ДТЕК прагне стати еталоном клієнтоорієнтованості», — зазначили в пресслужбі ДТЕК Мережі.
Компанія піклується про безпеку своїх співробітників. Під час сигналу повітряної тривоги фахівці контакт-центрів переривають роботу й спускаються до найближчого укриття. У цей час вони не можуть відповідати на дзвінки. Попри це, у 2022 році більшість клієнтів чекали на з’єднання з оператором менш ніж 30 секунд, а в ДТЕК Дніпровські електромережі, ДТЕК Донецькі електромережі та ДТЕК Київські регіональні електромережі вдалося навіть покращити цей показник.
Разом з тим компанія рекомендує користуватися насамперед сервісами самообслуговування — чат-ботами або сайтами. Це дозволяє швидко та цілодобово отримати потрібну інформацію без дзвінка оператору.
Завдяки розвитку дистанційних сервісів клієнти можуть економити свій час і звертатися до компанії у будь-який момент майже з будь-яких питань без необхідності відвідувати центри обслуговування.
ОСР ДТЕК Мережі продовжать покращувати онлайн-канали обслуговування клієнтів, щоб користуватися ними було ще простіше й комфортніше.