Робота ДТЕК Дніпровські електромережі в умовах карантину
У зв'язку з епідемією коронавируса в світі та Україні компанія ДТЕК Дніпровські електромережі прийняла рішення про введення дистанційного обслуговування клієнтів із 16 березня.
Велика частина адміністративного персоналу переведена на віддалений режим роботи. Співробітники продовжують виконувати свої обов'язки і забезпечують роботу послуг і сервісів компанії, працюючи з дому. Для співробітників, яким необхідно бути присутнім на робочих місцях, забезпечений комплекс заходів з гігієни та знезараження.
Разом з тим, компанія надає життєво важливі послуги з електропостачання побутових клієнтів і юридичних клієнтів, включаючи медичні установи. Тому співробітники компанії продовжують робити все можливе для стабільної та безперебійної роботи системи електропостачання, цілодобово проводять аварійно-відновлювальні робіти.
На період карантину всі співробітники технічного підрозділу компанії забезпечені особистими засобами захисту.
Для дотримання вимог фахівці ДТЕК будуть виконувати всі роботи мінімізуючи контакти з людьми. У компанії розроблені спеціальні інструкції для співробітників і проведено інструктаж.
ВІДПОВІДІ НА ЗАПИТАННЯ ПРО РОБОТУ КОМПАНІЇ В ПЕРІОД КАРАНТИНУ
Ми підготували відповіді на питання, які допоможуть вам розібратися, як організована робота компанії на період карантину.
1. Як під час карантину працюють Центри обслуговування клієнтів (ЦОК)?
На час карантину всі ЦОК переведені в режим дистанційного надання послуг як юридичним особам, так і побутовим клієнтам. Очне обслуговування клієнтів - зупинено.
Інформація про дистанційний режим роботи центрів обслуговування розміщена на сайті ДТЕК Дніпровські електромережі, сторінці в Facebook, на входах в ЦОК.
Ми просимо наших клієнтів скористатися дистанційними каналами комунікації:
- сайт компанії: https://www.dtek-dnem.com.ua
- телефони колл-центру: +38 (056/066/067) 790-99-00 (цілодобово);
- електронна пошта: dnoe-callcenter@dtek.com
- сторінка компанії в Facebook.
Для того, щоб забезпечити ефективну роботу дистанційних каналів обслуговування, ми залучаємо співробітників ЦОК та інших підрозділів.
2. Які заходи зробила компанія для того, щоб забезпечити безпеку співробітників центрів обслуговування клієнтів, які обслуговують клієнтів дистанційно і знаходяться на роботі?
На час карантину компанія зупинила очне обслуговування юридичних та побутових клієнтів у всіх центрах обслуговування клієнтів. Так ми мінімізуємо живий контакт і виконуємо вимоги органів державної та місцевої влади.
Також компанія визначила мінімальну кількість співробітників ЦОК, необхідну для роботи в приміщеннях, оптимізувала їх графіки роботи і доставку на місце роботи.
3. Як клієнти можуть передати покази електролічильників?
Прийом показів побутових клієнтів здійснюється в електронних каналах зв'язку: в особистому кабінеті, формі на сайті, на сторінці компанії в Facebook, за телефонами +38 (056/066/067) 790-99-00 (цілодобово). Вособистому кабінеті можна передати покази і сформувати рахунки за реактив і розподіл (для юридичних осіб).
4. Як виконуються ремонтні роботи?
ДТЕК діє в інтересах України і продовжує робити все дії необхідні для надійного електропостачання міст і областей. Ми дбаємо про нашу країну і наших клієнтів в цей непростий час. Тому наші аварійно-технічні та ремонтні бригади продовжують свою роботу. Відновлення електропостачання після аварій є пріоритетом компанії.
5. Чи ведуться планові роботи, як виконується інвестиційна програма?
Планові роботи і інвестиційна програма ДТЕК Дніпровські електромережі виконуються. При виконання планових робіт або будівництві в період карантину ми будемо в першу чергу проводити роботи в селах або невеликих містах (до 100 тис), із меншою концентрацією населення.
До планових робіт у великих містах ми повернемося після закінчення карантину. У цей непростий час наші основні зусилля спрямовані на ремонтні роботи, забезпечення надійного електропостачанням наших клієнтів.
6. Чи буде виконуватися нові підключення до електромереж?
На час карантину компанія буде надавати послуги з приєднання в дистанційному режимі. Оформити заявку на приєднання і надати документи можна на сайті компанії, електронною поштою dnoe-callcenter@dtek.com або за телефонами +38 (056/066/067) 790-99-00 (цілодобово).
Документи (договори, технічні умови) на приєднання будуть направлятися клієнтам електронною поштою, оригінали - «Укрпоштою».
Технічні роботи з приєднання будуть виконуватися в міру можливості компанії, першочергове завдання в цей непростий для всіх час - ремонтні роботи: щоб удома у кожного українця було надійне електропостачання, світло і комфорт.
7. Як будуть здійснюватися контрольне зняття показів, технічні перевірки точок обліку і заміна лічильників в рамках інвестиційної програми?
Контрольне зняття показів, технічні перевірки точок обліку і заміна лічильників будуть здійснюватися тільки в загальнобудинкових під'їзних шафах, фасадах будинків, опорах. Співробітники ДТЕК Дніпровські електромережі на час карантину не будуть очно контактувати з клієнтами. Роботи, які необхідно проводити в квартирах, житлових будинках або на сходових маршах, будуть здійснені після карантину.
8. Як будуть оброблятися заявки щодо лічильників?
Аварійні заявки щодо роботи приладів обліку (при яких у клієнта відсутнє електропостачання) можна подати через колл-центр або оформити заявку в особистому кабінеті, на сайті компанії, написати повідомлення на електронну пошту dnoe-callcenter@dtek.com, на сторінку Facebook. Всі заявки будуть оброблятися і фіксуватися співробітниками ДТЕК Дніпровські електромережі онлайн. Ремонт проводитиметься в найближчий можливий час співробітниками аварійної бригади.
Якщо несправність лічильника не призводить до відключення електроенергії, але може позначатися на коректності обліку, все заявки будуть виконуватися після карантину. Нарахування за період буде проводитися згідно з кодексом комерційного обліку.
9. Чи можу я замінити лічильник на двозонний під час карантину?
Заявки для заміни приладів обліку можна подати через колл-центр або оформити заявку в особистому кабінеті, написати повідомлення на сторінку компанії в Facebook. Всі заявки будуть оброблятися і фіксуватися співробітниками ДТЕК Дніпровські електромережі онлайн.
Співробітники компанії зможуть здійснити заміну лічильника, тільки якщо він розміщений в місці загального доступу (загальнобудинкові під'їзні шафи, фасад/опора). Документи про заміну лічильника клієнт отримає на електронну пошту, яку вказує при подачі заявки на послугу.
10. Як буде проходити розгляд Актів про порушення Правил роздрібного ринку електроенергії (ПРРЕЕ), оформлених під час карантину? Як за ними будуть нараховуватися штрафи для юридичних та побутових клієнтів?
Якщо Акт про порушення ПРРЕЕ буде складено під час карантину, ми рекомендуємо клієнту погодитися на розгляд Акту після закінчення карантину або розгляд без його присутності. Комісія розгляне акт самостійно і запропонує клієнтові рішення, які він може прийняти або відкинути. Повернуться до обговорення буде можливо після закінчення карантину.
11. Як буде проходити розгляд Актів про порушення Правил роздрібного ринку електроенергії (ПРРЕЕ), оформлених до початку карантину? Як за ними будуть нараховуватися штрафи для юридичних та побутових клієнтів?
Ми просимо клієнтів погодитися на розгляд Актів про порушення ПРРЕЕ після закінчення карантину або не відвідувати засідання комісії з розгляду.
Якщо у клієнта і компанії є спірні питання і проведення засідання необхідно, альтернатива фізичної присутності клієнта - відеозв'язок за будь-яким зручним для клієнта каналом (Viber, Telegram, WhatsApp, Skype). Про можливість відеозв'язку можна домовитися з менеджером, який супроводжує розгляд Акту.
Дистанційний зв'язок дозволить бути активним учасником обговорення і не порушувати карантинний режим. Паперові версії протоколів розгляду будуть надані клієнту поштою (в тому числі під час карантину).
12. Як організована робота з юридичними особами на час карантину?
Для прийому заявок на послуги від юридичних осіб, скан-копій звітів і надання рахунків, організації процесу повторного підключення клієнтів організована робота через електронну пошту (dnoe-callcenter@dtek.com) та «Укрпошту» (оригінали документів).
Компанією забезпечується постійний моніторинг прийому і обробки документів, який дозволить не допустити втрати прийнятих від клієнта документів. Про результати обробки співробітники повідомлять клієнтам електронною поштою і відправлять скан-копії документів. По завершенню карантину документи в паперовому вигляді можна буде отримати за місцем подачі або поштою - відповідно до побажань клієнта.
Якщо клієнт не надав звіт за період, співробітники забезпечать розрахунок за середнім споживанням виходячи із затвердженого Кодексом Комерційного Обліку механізму і доставлять документи поштою.
У період карантину просимо клієнтів надавати актуальну контактну інформацію: номер телефону, контакти Viber та електронної пошти. Їх необхідно вказувати у звіті. Це допоможе налагодити швидку комунікацію і оперативно інформувати про суму оплати за послуги та можливості її здійснення.
В умовах карантину Компанія і її співробітники будуть робити все можливе, щоб обробити Вашу заявку якісно і у встановлені терміни.
Разом з тим, ми просимо наших клієнтів: по можливості намагайтеся максимально використовувати дистанційні канали обслуговування, не піддавати ризику себе і наших співробітників!