#СпитайПроСвітло: Очільник ДТЕК Київські регіональні електромережі порадив клієнтам надавати перевагу дистанційним сервісам компанії замість особистих візитів
В компанії проаналізували статистику звернень клієнтів. 67% з них відбуваються за допомогою онлайн-сервісів. Решта 33% — через пряме спілкування клієнтів зі співробітниками компанії в центрах обслуговування (ЦОК) або телефоном з оператором кол-центру. При цьому більшість питань, які жителі області вирішують за допомогою особистого спілкування, можна вирішити онлайн.
«ДТЕК прагне стати еталоном клієнтоорієнтованості та впроваджує сучасні стандарти обслуговування. Ми створюємо умови, щоб наші клієнти мали змогу розв’язувати свої питання, пов’язані з роботою компанії, за допомогою смартфону. Тому ми пропонуємо нашим клієнтам користуватися надійними та швидкими помічниками — онлайн сервісами. Вони дозволяють клієнтам передати покази лічильника, повідомити або дізнатися інформацію про відсутність електроенергії, замовити приєднання до мережі або збільшення потужності, подати заявку щодо роботи приладу обліку та інші», — розповів генеральний директор ДТЕК Київські регіональні електромережі Віталій Шайда.
В компанії працюють наступні сервіси з відповідним функціоналом:
Сайт для клієнтів
- Інформація про роботу компанії;
- Онлайн-сервіси для укладання договору з компанією, приєднання до електромереж та подачі заявок щодо роботи лічильника;
- Інформування про графік планових та аварійних відключень електроенергії;
- Передача показів приладу обліку;
- Онлайн запис до ЦОКу;
- Можливість зв’язатися з нами;
Чат-бот у Вайбер та Телеграм
- Передача показів приладу обліку;
- Інформування про відключення та терміни відновлення електропостачання;
- Подати заявку щодо роботи лічильника;
- Можливість зв’язатися з нами;
Центри обслуговування клієнтів
- Усі послуги з електропостачання (підключення та відключення електроенергії);
- Приєднання до мереж та збільшення потужності;
- Заявки щодо приладів обліку;
- Звернення за якістю/надійністю електроенергії;
Кол-центр
- Робота кол-центру 24/7/365;
- Питання щодо відсутності електроенергії;
- Звернення за якістю/надійністю електроенергії;
- Заявки на відсутність електроенергії;
- Консультації із загальних питань (укладення договору, нове приєднання, наявність заборгованості);
Facebook:
- Питання щодо відсутності електроенергії;
- Звернення за якістю/надійністю електроенергії;
- Питання щодо роботи лічильників;
- Консультації із загальних питань (укладення договору, нове приєднання, наявність заборгованості);
Додаток «Мережі онлайн»
- Передача показів приладу обліку;
- Інформування про відключення та терміни відновлення електропостачання;
- Можливість повідомити про дефекти та обриви на лініях;
- Можливість зв’язатися з нами;
Під час прямого ефіру Віталій Шайда також відповів на питання жителів області щодо зон відповідальності між оператором системи розподілу та постачальниками послуг, планових відключень світла та що робити у випадках, коли важко додзвонитися до кол-центру.
Повний запис відеотрансляції #СпитайПроСвітло можна переглянути за посиланням.