ДТЕК Мережі здобули дві нагороди на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence
Оператори системи розподілу ДТЕК Мережі постійно вдосконалюють клієнтські сервіси, щоб зробити взаємодію максимально простою, швидкою та зрозумілою. Цього року журі Ukrainian CX Excellence відзначило два проєкти, які вирішують різні клієнтські потреби – дають моментальну відповідь у момент звернення та підвищують точність обліку спожитої електроенергії.
Перший проєкт сприяє тому, щоб клієнти оператора системи розподілу при зверненні до контакт-центрів не чекали на лінії та не витрачали час на повторне з’ясування ситуації зі світлом. Коли ви телефонуєте через відсутність електроенергії, система ідентифікує вас за номером та перевіряє статус електропостачання за адресою в режимі реального часу. Якщо відключення підтверджене, ще до з'єднання з оператором ви отримуєте інформацію про причину та орієнтовний час повернення світла. Вже понад 74% клієнтів після отримання автоматичного повідомлення не обирають з'єднання з оператором. ДТЕК Мережі як переможець у номінації «Кращий CX-кейс у контакт-центрі» автоматично став фіналістом премії European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs), що вже 26 років поспіль обирає організації по всій Європі, які демонструють лідерство у забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів.
Другий відзначений проєкт – «Мобільний контролер» – цифровізував роботу працівників, які виконують контрольний огляд лічильників. У застосунку контролери отримують завдання, фіксують покази, фотографують лічильник та передають дані одразу до системи. Для клієнта це означає більш точний і прозорий облік електроенергії, можливість підтвердити покази у спірних ситуаціях та швидке вирішення питань щодо нарахувань. Водночас контролери отримали єдиний інструмент без паперової роботи.
«Для нас клієнтоцентричність – це не лише створення нових сервісів. Вона починається з кожного процесу, який впливає на взаємодію людини з оператором системи розподілу. Тому ми одночасно працюємо над тим, щоб клієнт швидше отримував потрібну інформацію, і над тим, щоб внутрішні процеси були максимально точними та цифровими. Ці дві нагороди показують, що покращувати клієнтський досвід можна як безпосередньо в момент звернення клієнта, так і через зміни в роботі наших працівників», – пояснив директор із взаємодії з клієнтами ДТЕК Мережі Руслан Волинець.
Ukrainian CX Excellence – всеукраїнська премія, яка відзначає досягнення компаній у розвитку клієнтського досвіду та впровадженні практик клієнтоцентричності. Цього року були номіновані 34 компанії з 51 кейсом.