ОСР ДТЕК Мережі на 22% швидше відповідали на звернення клієнтів у 2024 році
Скоротити терміни відповіді вдалося завдяки пришвидшеному аналізу клієнтських звернень і покращенню взаємодії між підрозділами в кожному ОСР. Цьому сприяв розвиток омніканальності – коли фахівці бачать усі звернення в єдиній системі, незалежно від каналу. Це дозволяє бачити всю історію клієнта, уникати дублювання відповідей та помилок, миттєво перенаправляти звернення до потрібного фахівця.
Також, згідно зі звітом, у 2024 році в середньому 87% клієнтів ОСР ДТЕК Мережі чекали на з’єднання з оператором менш ніж 30 секунд. Протягом минулого року цей показник вдалось покращити в ОСР столиці, Київської, Одеської, Дніпровської та Донецької областей. При цьому за стандартом якості надання послуг відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд, має становити не менше 75%.
«Ми робимо все для того, щоб наші клієнти в умовах війни мали оперативний доступ до всієї потрібної інформації. Наразі через IVR-меню можна дізнатися про статус і тип відсутності електропостачання за адресою, терміни повернення світла та передати покази лічильника. У пікові періоди навантаження на операторів, такі як введення графіків відключень, ОСР залучають додатково аутсорсингові контакт-центри. ДТЕК впроваджує сучасні технології для покращення клієнтського досвіду», — розповів експерт департаменту з обслуговування клієнтів ДТЕК Київські електромережі Руслан Волинець.
Разом з тим ОСР ДТЕК Мережі закликають лишати заявки через сервіси самообслуговування – чат-бот або сайт. Це дозволяє швидко отримати потрібну інформацію без дзвінка оператору.