ОСР ДТЕК Мережі підвищили показник рівню сервісу кол-центру на 30%

Теплова енергетика21 Лютого 2022

У 2021 році оператори системи розподілу (ОСР) ДТЕК Мережі в середньому на 30% у порівнянні з 2020 роком покращили рівень сервісу, адже більшість телефонуючих до кол-центру клієнтів чекали з’єднання з оператором менш ніж 30 секунд. Допомогли їм у цьому інтерактивні цифрові сервіси, запроваджені в компанії — чат-боти у месенджерах, особистий кабінет з приєднань на сайті, інтелектуальне голосове меню, а також збільшення кількості операторів у кол-центрах. Завдяки цьому, клієнти стали швидко, не чекаючи довго у чергах та в режимі 24/7 користуватися підтримкою кол-центрів, що надають компанії з розподілу електроенергії.

Послугами ОСР ДТЕК Мережі користується 5,6 млн клієнтів в Києві, Київській, Одеській, Дніпропетровській, Донецькій та Одеській областях. Для обслуговування такої кількості клієнтів компанії розвивають омніканальні підходи, комбінуючи онлайн та традиційні канали обслуговування. Це дозволяє покращувати якість обслуговування постійно зростаючої кількості клієнтів, та збільшувати кількість операцій самообслуговування.

Клієнти тепер швидше зв’язуються з фахівцями кол-центрів ОСР. Компанії в середньому на 30% покращили показник додзвону клієнтів до фахівців кол-центрів упродовж перших 30 секунд, у порівнянні з 2020 роком.

«Лідери серед ОСР ДТЕК Мережі по рівню сервісу кол-центру по з’єднанню з оператором протягом 30 секунд — ДТЕК Київські електромережі та ДТЕК Київські регіональні електромережі. Вони за підсумком року досягли показника на рівні 75% від загальної кількості дзвінків, що відповідає вимогам НКРЕКП. ДТЕК Одеські електромережі, ДТЕК Дніпровські електромережі та ДТЕК Донецькі електромережі у четвертому кварталі 2021 року досягли показника більш ніж 75% і взяли курс на утримання цієї планки упродовж 2022 року. ДТЕК прагне стати еталоном клієнтоорієнтованості», — розповів Руслан Волинець, директор по взаємодії з клієнтами ДТЕК Мережі.

Досягти покращення роботи кол-центру вдалося завдяки розвитку автоматичних сервісів. Клієнти дедалі частіше використовують їх для передачі показів лічильника, оформлення послуг, отримання інформації щодо відключень та відновлення електропостачання тощо. Це дозволяє зменшити навантаження на кол-центр.

Завдяки запровадженню на початку 2021 року чат-ботів клієнти отримали змогу онлайн у форматі 24/7 передавати покази лічильника, оформляти більшість послуг та отримувати інформацію про планові та аварійні відключення у форматі push повідомлень. Станом на початок 2022 року перевагами цього сервісу користується понад півмільйона клієнтів;
Розвиток функціоналу сайту та особистого кабінету дозволив клієнтам через сайт укладати договір на розподіл та оформлювати заявки на обслуговування лічильників. Сайтами ОСР вже користується понад 700 тисяч клієнтів;
Вдосконалення інтерактивного голосового меню (IVR) кол-центру допомогло клієнтам за допомогою голосових підказок передавати покази лічильника та отримувати інформацію щодо планових робіт та аварійних відключень. На початок 2022 року кількість переданих показів лічильників через IVR зросла на 54% у порівнянні з початком 2021 року і становить понад 128 тисяч;

Запровадження нових дистанційних сервісів та вдосконалення внутрішніх процесів також посприяли зменшенню необхідності клієнтів відвідувати центри обслуговування. Кількість звернень в ЦОК знизилася на 8%.

У 2022 році ОСР ДТЕК Мережі продовжать розвивати онлайн-канали обслуговування клієнтів, робити їх максимально простими, зручними та доступними. Щоб клієнти могли дистанційно отримувати максимальний комплекс послуг без відвідування офісів обслуговування.

Як повідомлялося раніше, у 2021 році ОСР ДТЕК Мережі обслугували онлайн на 26% клієнтів більше, ніж у 2020.

* Оператори системи розподілу (ОСР), що входять до операційного холдингу ДТЕК Мережі.